“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代，原有商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境發(fā)生巨變。兩年前，互聯(lián)網(wǎng)金融對(duì)銀行業(yè)沖擊的諸多討論即已出現(xiàn)，但在傳統(tǒng)金融業(yè)壁壘的保護(hù)下，還未產(chǎn)生實(shí)質(zhì)影響。2013年，余額寶吹響互聯(lián)網(wǎng)金融發(fā)展的號(hào)角，中小銀行同時(shí)面對(duì)大銀行和互聯(lián)網(wǎng)金融的雙重競(jìng)爭(zhēng)。如何在“互聯(lián)網(wǎng)+”的大背景下，揚(yáng)長(zhǎng)避短，開(kāi)拓有特色的轉(zhuǎn)型發(fā)展之路已經(jīng)成為中小銀行的必答題。

業(yè)務(wù)困境

互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)通過(guò)存、貸、匯三方面不斷滲透和沖擊傳統(tǒng)銀行金融機(jī)構(gòu)，具體表現(xiàn)在。

一是負(fù)債業(yè)務(wù)。隨著貨幣基金、P2P、互聯(lián)網(wǎng)理財(cái)、眾籌等備類互聯(lián)網(wǎng)泛資產(chǎn)管理的盛行，中小銀行各項(xiàng)負(fù)債業(yè)務(wù)均受到一定沖擊，一、二線城市法人銀行的業(yè)務(wù)波動(dòng)尤為劇烈。以我行支付寶交易為例，2012年余額寶和招財(cái)寶推出之前，每年凈流出資金不超過(guò)2億元，年增長(zhǎng)率為100%。而2013年后，每年增長(zhǎng)超過(guò)4倍，預(yù)計(jì)2015年凈流出資金達(dá)80億元。

二是資產(chǎn)業(yè)務(wù)。一方面，隨著經(jīng)濟(jì)金融進(jìn)入新常態(tài)，優(yōu)質(zhì)信貸資產(chǎn)已成為稀缺資源。各銀行均采取了業(yè)務(wù)下沉戰(zhàn)略，拓展中小微企業(yè)信貸服務(wù)。但目前除個(gè)別大行具備條件建立產(chǎn)業(yè)購(gòu)銷平臺(tái)以批量獲客降低成本外，其他銀行暫缺乏有效手段。另一方面，信貸客戶通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)金融的融資情況無(wú)法核查，風(fēng)險(xiǎn)增大。

三是客戶群?；ヂ?lián)網(wǎng)金融企業(yè)追求高頻次的客戶互動(dòng)，與客戶產(chǎn)生更大粘性。反觀傳統(tǒng)銀行柜面，客戶一年到訪平均不超2次，存在客戶逐步流失的風(fēng)險(xiǎn)。

理念瓶頸

經(jīng)過(guò)多年發(fā)展，傳統(tǒng)銀行已形成了以下四大基因。

一是信貸文化。重視抵押和還款來(lái)源，忽視對(duì)客戶和市場(chǎng)的經(jīng)營(yíng);重視風(fēng)險(xiǎn)控制，忽視風(fēng)險(xiǎn)管理。

二是關(guān)系營(yíng)銷。重視整體規(guī)模發(fā)展，忽視內(nèi)涵集約化發(fā)展;重視酒精營(yíng)銷，忽視客戶需求滿足。

三是存款立行。重視存款規(guī)模，忽視存款管理;重視網(wǎng)點(diǎn)擴(kuò)張，忽視渠道管理。

四是績(jī)效驅(qū)動(dòng)。重視短期資金回報(bào)，忽視長(zhǎng)期客戶經(jīng)營(yíng)。

以移動(dòng)金融、社區(qū)金融切入轉(zhuǎn)型

1.銀行移動(dòng)金融與互聯(lián)網(wǎng)金融服務(wù)水平存異

2014～2015年，我行參與了國(guó)家發(fā)改委、中國(guó)人民銀行聯(lián)合組織的移動(dòng)電子商務(wù)金融科技服務(wù)創(chuàng)新試點(diǎn)工作。在試點(diǎn)實(shí)踐過(guò)程中，各試點(diǎn)行明顯體會(huì)到了傳統(tǒng)金融機(jī)構(gòu)與互聯(lián)網(wǎng)金融企業(yè)在創(chuàng)新思維和實(shí)現(xiàn)路徑上的差別，具體表現(xiàn)如下。

一是用戶體驗(yàn)完善度的差別。一方面，傳統(tǒng)金融機(jī)構(gòu)在創(chuàng)新過(guò)程中，需要遵循制度內(nèi)的流程要求，不得不在一定程度上犧牲用戶體驗(yàn)。另一方面，傳統(tǒng)金融機(jī)構(gòu)在產(chǎn)品思維上仍注重項(xiàng)目進(jìn)度，不側(cè)重用戶體驗(yàn)的研究和流程細(xì)節(jié)的完善，特別是在“創(chuàng)新焦慮”狀態(tài)的驅(qū)使下。

二是應(yīng)用場(chǎng)景的粘性問(wèn)題。目前，百姓衣食住行的電子商務(wù)化程度較高，而傳統(tǒng)金融機(jī)構(gòu)在線上支付領(lǐng)域可謂全線淪陷，降級(jí)為支付管道。線上消費(fèi)的較低成本和快捷支付方式已被廣大年輕人接受，傳統(tǒng)金融機(jī)構(gòu)想要依托銀行卡重新培育線下應(yīng)用場(chǎng)景的粘性，困難較大。一方面，傳統(tǒng)金融機(jī)構(gòu)有各自的線下商戶，覆蓋面較廣，但較難整合聚力，形成行業(yè)模式。另一方面，如果涉及線下機(jī)具布放和改造成本，傳統(tǒng)金融機(jī)構(gòu)的費(fèi)用投入更為保守、謹(jǐn)慎。

三是營(yíng)銷差別。從營(yíng)銷效果看，傳統(tǒng)宣傳渠道和方法較之互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷模式相去甚遠(yuǎn)?；ヂ?lián)網(wǎng)企業(yè)占據(jù)網(wǎng)絡(luò)流量入口，積累了海量用戶群，新產(chǎn)品宣傳一呼百應(yīng)、輕車熟路，重視第一批年輕消費(fèi)者形成新鮮、有趣的消費(fèi)文化體驗(yàn)，口口相傳，自發(fā)“傳銷”。而傳統(tǒng)金融機(jī)構(gòu)仍注重駐場(chǎng)式和傳統(tǒng)渠道內(nèi)的宣傳，且宣傳資金投入與互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的大手筆無(wú)法并論。

傳統(tǒng)金融機(jī)構(gòu)要縮小上述差距，首先要有一個(gè)相對(duì)寬松的制度空間，解決與互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)發(fā)展前提不對(duì)等的問(wèn)題。其次，傳統(tǒng)金融機(jī)構(gòu)需要改變自身理念，真正以客戶為中心，向“獲取客戶、經(jīng)營(yíng)客戶、服務(wù)客戶”轉(zhuǎn)變。在獲取和經(jīng)營(yíng)客戶需求之下設(shè)計(jì)產(chǎn)品，在服務(wù)客戶之上實(shí)現(xiàn)自身利益價(jià)值。

2.探索社區(qū)金融服務(wù)新模式

2014年，成都銀行在省內(nèi)率先提出社區(qū)一體化便民繳費(fèi)金融服務(wù)平臺(tái)概念，推出“E城通”便民服務(wù)平臺(tái)。借鑒互聯(lián)網(wǎng)金融思維，將市民便民繳費(fèi)項(xiàng)目與銀行金融服務(wù)有機(jī)結(jié)合，以手機(jī)銀行、網(wǎng)上銀行和布放在社區(qū)內(nèi)的自助服務(wù)終端為載體，為廣大市民提供“全覆蓋、全功能、全天候”的便捷金融服務(wù)。

“E城通”便民服務(wù)終端是我行歷時(shí)近一年打造，集公交次卡充值、天府通電子錢(qián)包充值、電卡充值、電費(fèi)繳納、廣電繳費(fèi)、交罰處理、話費(fèi)充值、氣費(fèi)繳納、學(xué)費(fèi)繳納等20余項(xiàng)服務(wù)于一身，是業(yè)內(nèi)首家做到市民生活全覆蓋的便民自助繳費(fèi)平臺(tái)。該產(chǎn)品除通過(guò)電子渠道提供服務(wù)外，吸收了眾多的互聯(lián)網(wǎng)金融元素。

一是以客戶需求確定產(chǎn)品。廣泛收集了客戶日常使用需求最為迫切的各項(xiàng)便民服務(wù)業(yè)務(wù)。

二是采用互聯(lián)網(wǎng)開(kāi)放思維。產(chǎn)品定位并非只為成都銀行持卡客戶提供增值服務(wù)。以經(jīng)營(yíng)客戶為目標(biāo)，開(kāi)通銀聯(lián)卡支付功能，客戶使用無(wú)門(mén)檻。

三是將服務(wù)延伸至社區(qū)。通過(guò)自助服務(wù)終端將“E城通”平臺(tái)直接布放于社區(qū)，為居民提供“零距離”的金融服務(wù)，開(kāi)創(chuàng)了社區(qū)金融服務(wù)和營(yíng)銷的新模式。

探索特色發(fā)展之路

在同業(yè)和互聯(lián)網(wǎng)公司的雙重沖擊下，我們更需冷靜思考，不盲目跟從。一方面，采用防守型策略，為本行中高端客戶提供定制化產(chǎn)品以穩(wěn)定客戶。另一方面，采用進(jìn)攻型策略，爭(zhēng)取本行長(zhǎng)尾客戶和他行客戶，探索適合中小銀行互聯(lián)網(wǎng)金融發(fā)展的特色之路。

一是建設(shè)全渠道銀行，提升服務(wù)體驗(yàn)。探索建設(shè)全渠道電子銀行，提供“入口多樣化、服務(wù)同一化、風(fēng)控整體化、線上線下結(jié)合”的服務(wù)平臺(tái)。例如，打造微信銀行，提供兼具服務(wù)功能和社交功能的服務(wù)平臺(tái)。

二是細(xì)分客群做產(chǎn)品創(chuàng)新。在理財(cái)產(chǎn)品仍需網(wǎng)點(diǎn)面簽、盈利模式暫不清晰的情況下，中小銀行直銷銀行的前景并不明朗，建議初期可在原有電子渠道定制互聯(lián)網(wǎng)金融產(chǎn)品，以“穩(wěn)定現(xiàn)有優(yōu)質(zhì)客戶，豐富電子渠道互聯(lián)網(wǎng)金融產(chǎn)品”為思路。在存款方面，開(kāi)發(fā)他行資金流入通道，定制化推出高端客戶專享理財(cái)產(chǎn)品、開(kāi)放式理財(cái)產(chǎn)品等。在貸款方面，開(kāi)發(fā)基于理財(cái)、國(guó)債和定期存款客戶的在線信用或質(zhì)押貸款業(yè)務(wù)，小額臨時(shí)信用支付等產(chǎn)品。

三是加快移動(dòng)金融布局。一方面，持續(xù)建設(shè)移動(dòng)銀行，優(yōu)化客戶體驗(yàn)。另一方面，關(guān)注移動(dòng)支付發(fā)展趨勢(shì)，探索近場(chǎng)支付。目前，我行已率先參與人民銀行移動(dòng)金融試點(diǎn)工作，并在異形卡、SD卡等多種移動(dòng)支付場(chǎng)景中有所嘗試。

四是以電子賬戶為基礎(chǔ)，開(kāi)展互聯(lián)網(wǎng)金融資金存管業(yè)務(wù)?！蛾P(guān)于促進(jìn)互聯(lián)網(wǎng)金融健康發(fā)展的指導(dǎo)意見(jiàn)》要求，互聯(lián)網(wǎng)金融平臺(tái)資金必須由銀行進(jìn)行存管。銀行需盡快建立電子賬戶體系，積極拓展互聯(lián)網(wǎng)金融資金存管業(yè)務(wù)。一方面，大量的存管資金相對(duì)穩(wěn)定，僅成都市P2P平臺(tái)就多達(dá)50家。另一方面，電子賬戶可助銀行遠(yuǎn)程批量獲取大量個(gè)人投資客戶，為進(jìn)一步經(jīng)營(yíng)客戶提供可能。

本文作者系成都銀行副行長(zhǎng)蔡兵